話し方は非常に重要
人間のコミュニケーション手段として言葉があります。話し方は非常に重要なのです。ＴＰＯや場面に合わせた話し方というものがあります。職業によっても話し方はかわってくるものなのです。小売店店員の話し方はお客様本位で考えることが重要です。相手が何を欲しているのかをきちんと聞きださなくてはいけません。相手の要望をきちんと聞くことで相手の欲しいものを理解することができるのです。コールセンタースタッフの話し方も同じです。コールセンターでは注文の他にもクレームなどを受けることがほとんどです。クレームを受ける場合の注意はきちんと相手の話をきくことが重要です。そして相手を否定するような話し方をしないことも大事なのです。
UP DATE : 2010/03/07
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上手な話し方
クレームを言ってくるひとは共感と謝罪を求めています。その時に否定するような話し方をしてしまうと相手を余計怒らせてしまい、さらにクレームが増大してしまうのです。クレーム処理が上手な人の話し方は相手に共感して友達になってしまうことなのです。相手と同じ立場になって話すことで相手は気を許し、いつの間にかクレーム自体が終了していることもあります。さらには新たに商品の販売などにつなげることもできるのです。上手なコールセンターの話し方を習得すればどんなビジネスでも勝てるようになるでしょう。
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教え上手な人の話し方
営業マンのための話し方も重要です。わかりやすく聞き取りやすい速度で離すことが重要です。新人の営業マンなどはつい離す速度が速くなってしまいます。早口で捲くし立てられてはお客様は話していることを理解できない上に飽きてしまいます。お客の態度が興味がないとわかるとあせってさらに早口で情報をまくしたててしまいます。そのために営業がうまくいかないという悪循環に陥るのです。上手な営業マンはわかりやすくゆっくりと話します。相手が理解していることを十分にわかってから次の話をするのです。また売れている営業マンは会話の中に常に相手に小さい「イエス」を言わせています。これは「椅子にお座りください」「はい」「お茶はいかがですか」「はい」などと小さい肯定を引き出すことによって最後の大きい肯定を引き出すのです。肯定を続けていたお客様はなかなか否定をすることができなくなっています。そのために肯定を引き出し続けて絶妙なタイミングで最後の肯定を引き出すのです。人に教える時の話し方もこのようにわかりやすく進めましょう。教え上手な人の話し方は相手にわかりやすい例えをつかいます。相手の良く知っていることに置き換えれば非常にわかりやすく相手に教えることができるのです。講演や会議などで発言する時にも同じことが言えます。
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目上の人への話し方
難しい話ばかりでは緊張が続きますので途中で冗談などを交えることで相手に楽しく伝える話し方ができるといいですね。友達同士の会話でも注意が必要です。親しき仲にも礼儀ありというように相手には触れられて欲しくないことなどもあります。相手の気持ちをきちんと考えたうえで会話にも気をつければ友情を壊すことはないでしょう。また目上の人との話し方には注意しましょう。最近はきちんとした敬語を使用できない人が多くなっています。社会人として敬語は必要なスキルです。目上の人への話し方もきちんと学びましょう。
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